Hebt u wel eens geprobeerd om een Nederlandse mop in een andere taal vertellen? Ja? En, wat was het effect? Een beleefdheidslachje, een blik van onbegrip, een opgetrokken wenkbrauw of een daverende lach? Dat laatste zal niet zo vaak voorkomen omdat de meeste taalgrappen het bijna alleen maar goed doen bij mensen die niet alleen de taal goed beheersen, maar ook op de hoogte zijn van culturele aspecten die vaak in een mop zijn verwerkt.
Zelf heb ik mijn neus ook wel eens gestoten aan het vertalen van een mop en ik ben er nadien huiverig voor geworden om een Nederlandse grap aan bijvoorbeeld een Spanjaard te vertellen. De kans is te groot dat deze de clou niet snapt.
Raar woordgebruik
Om Paulien (‘Taal is echt mijn ding’) Cornelisse maar eens aan te halen, begon taal bij mij pas echt te leven toen ik voor de eerste keer trainingen voor telefonistes mocht verzorgen. Om mij in hun werksituatie in te leven, liep ik bij verschillende bedrijven ‘stage’ en mocht ik telefonistes observeren en met gesprekken meeluisteren.
Wat mij direct opviel was dat telefonistes, net als andere mensen in telefoonfuncties, er een eigen woordgebruik op nahouden. Net als artsen, juristen en techneuten bedienen zij zich van een taal die niet door iedereen wordt begrepen of, bij het letterlijk nemen van de uitgesproken woorden, er een hele vreemde communicatie ontstaat. U wilt wat voorbeelden? Hier komen er een paar:
– Blijft u hangen? (Niet te hopen dat we dit letterlijk moeten nemen.)
– Het toestel spreekt. (Hallo ik ben een Siemens. Wat voor toestel ben jij?)
– De lijn is bezet. (Er is een vreemde mogendheid binnengevallen!)
– Ik zet u erachter. (Waar achter? )
– Hoe was uw naam ook al weer? (Zo snel kunt u uw naam echt niet veranderen. )
– Hallo, bent u daar nog? (Zou ze gek opkijken als u ‘Nee hoor ik ben allang weg.’ zou antwoorden?
– Wilt u wachten? (klik) (U krijgt niet de kans om ‘nee’ te zeggen. Trouwens hebt u wel een keuze?)
– Klein ogenblikje. (Een ogenblik is al kort, ogenblikje nog korter en door toevoeging van klein wordt de lichtsnelheid ingeschakeld en wacht u vervolgens tot u een ons weegt.
Helpdeskmedewerkers herkent u meestal direct aan rare, en soms totaal overbodige, openingszinnen en de verveelde intonatie na het voor de zoveelste keer uitspreken van een verplicht zinnetje. Maar, alvorens met een echt mens te kunnen spreken, moet u zich eerst door een ellenlang keuzemenu werken waarbij u uw postcode en huisnummer moet inspreken; dat zou helpen u sneller van dienst te kunnen zijn. De helpdeskmedewerker meldt zich met de volgende zin: ‘Goede morgen met ……, mijn naam is ………, waarmee kan ik u van dienst zijn?’ Klinkt goed, toch? Probeert u dan maar eens het volgende antwoord te geven en let u dan even op de reactie!
‘Mij een nieuwe mediabox sturen.’
‘Eh, wat zegt u?’
‘Mij een nieuwe mediabox sturen; de mijne is kapot.’
‘Wat is uw postcode en huisnummer?
‘Dat heb ik net gegeven.’
‘Dat kan ik in mijn computer niet zien. Wilt u het nog een keer geven?’
‘Waarmee kan ik u helpen?’
‘Dat zei ik toch. Mij een nieuwe mediabox sturen. Die ik nu heb is kapot. Ik heb er al eerder over gebeld. De fabrieksinstellingen zijn teruggezet en er is een externe formatering van de schijf geweest. Dat heeft niet geholpen en dus wil ik nu een nieuwe mediabox.’
‘Hm, eens even kijken; als het systeem wil opstarten.
Ik zal u het hele gesprek besparen, maar wat duidelijk was dat de medewerker niet luisterde en een vooraf afgesproken analyseprotocol volgde en mij ging vertellen wat ik al eerder aan een andere medewerker had verteld. Dan moet je wel even irritatie-management op zo’n gesprek loslaten en tot 10 tellen. Het helpt doorgaans goed!
Telefooncultuur
De openingszin heeft de helpdeskmedewerker echt niet zelf verzonnen maar de een of andere manager die denkt dat de telefooncultuur in Nederland dezelfde is als die in Amerika en; dat is een grote misvatting! In Nederland bestaat er een ongeschreven wet dat je bij het opnemen van de telefoon eerst je naam noemt en dat daarna de ander hetzelfde doet. Nadat we weten met wie we spreken gaan we verder. Noemt iemand zijn naam niet, dan irriteert dat velen en wordt er gevraagd:’Met wie spreek ik eigenlijk.’ In Amerika is dat totaal anders maar we kunnen ook wat dichter bij huis blijven. Hebt u wel eens met mensen uit Italië, Spanje of Frankrijk gebeld? Dan weet u uit ervaring dat daar de telefoon standaard wordt opgenomen met diverse varianten op het woord ‘Ja’ of ‘vertel het eens.’
Spiegeleffect
In de communicatie spelen spiegeleffecten een belangrijke rol. We doen elkaar vaak na. We gebruiken onwillekeurig dezelfde woorden en spiegelen onze lichaamshouding met die van een ander. Het doel daarvan is om de wederzijdse acceptatie te verhogen of juist af te zwakken. Probeert u het maar eens uit. Stel een paar stomme vragen (die zijn er echt!) en wees dan niet verbaasd als u stomme antwoorden terug krijgt.
Waarom stellen we vragen aan bellers als we niet bereid zijn om naar een antwoord te luisteren? Waarom gebruiken we namen van dingen als we mensen bedoelen en waarom zeggen we niet gewoon:’U krijgt van mij mevrouw Peeters ‘ in plaats van te zeggen: ‘Ik verbind u door met de desbetreffende persoon.’ Hoe zou u na deze opmerking reageren als iemand het gesprek :’Goede morgen, met de desbetreffende persoon.’ zou openen?
Een mooi voorbeeld van het optreden van een spiegeleffect is om met een glimlach de telefoon op te nemen. Niet zelden ontvangt u dezelfde denkbeeldige glimlach die u in uw stem heeft gelegd terug. Kijkt u eens kwaad of nors en dan moet u niet verbaasd zijn als een ander dat ook doet. Aan de telefoon heeft u niet veel aan lichaamstaal dus moet u het van een natuurlijke vocalisatie (klemtoon en stemhoogte) en verbalisatie (de woorden) hebben. U hoort enthousiasme, verveling, routine, kwaadheid en andere emoties via de vocalisatie en u kunt die emoties versterken of afzwakken door uw taalgebruik; natuurlijk taalgebruik. De meeste scripts leveren verkeerde communicatie op en zorgen niet zelden voor de nodige irritaties. Googled u maar eens op ’tegenscript’!
Ieder mens heeft een eigen ’taalkleur’; ook al is men zich daarvan niet altijd bewust. We flappen er soms dingen uit die, als we die nog eens terug zouden horen, ons het schaamrood op de kaken zou bezorgen.
‘Ik vind u een klootzak.’ klinkt niet aardig en zal gelijk tot een hevige woordenwisseling volgen terwijl, als u ‘Ik vind u een heel aparte persoonlijkheid hebben’ zegt, u misschien op een blije reactie kunt rekenen. Spelen met woorden en intonatie is een kunst en kunde die de telemedewerker beslist moet beheersen om goed te kunnen functioneren.
Testen, trainen en meten
Telefoonfuncties worden veelal als bijbaantje voor studenten gezien maar, hoe slim ze ook zijn, hun taalgebruik en taalgevoel zijn nog niet uitontwikkeld en beschikken ouderen over een grotere woordenschat dan jongeren. (Een extra reden om vaker ouderen in te schakelen om telefoonfuncties te bemensen.)
Om ervoor te zorgen dat medewerkers in telefoonfuncties op basis van de juiste criteria en op de juiste wijze op geschiktheid worden beoordeeld, is het verstandig hen op een andere wijze te selecteren dan in functies waarbij telefoonverkeer een minder belangrijke rol spleet. Laat sollicitanten dus niet schriftelijke of digitaal op vacatures reageren, maar telefonisch. Neem de sollicitatiegesprekken op om een indruk te krijgen van taal- en stemgebruik en uiteraard de vocaliteit. Test daarna de medewerkers op de geschiktheid voor in- of outbound bellen, train hen daarna intensief met regelmaat op de belangrijkste criteria van hun werk; stem, taalgebruik en vakkennis en/of geef hen het boek ‘Klant aan de lijn’ cadeau. Het is daarna verstandig om regelmatig te meten in welke mate zij in staat zijn om het geleerde in de praktijk toe te passen.
Tot slot, overweeg eens om telefoonscripts door klanten te laten beoordelen en om hun mening te vragen. Dit voorkomt crommunicatie!
